Menschen, Organisation und Technik sind die Träger der Versicherungsunternehmen. Die Menschen in den Unternehmen müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln, um mit den voranschreitenden Anforderungen der Digitalisierung Schritt zu halten. Die Organisation wird oft neu strukturiert. Es entstehen virtuelle Fachbereiche, Start-up-Kulturen und neue Partnerschaften, damit die Versicherer selbst ein Bestandteil der Digitalisierung werden.
Die Digitalisierung ist nicht vorstellbar ohne neue Technik: Sensoren in Kraftfahrzeugen messen das Fahrverhalten und beeinflussen den Kasko- und Haftpflichtbeitrag; Wearables zeichnen Lebensgewohnheiten auf (Aktivitätslevel, Ess- und Trinkverhalten, Schlafrhythmus) und wirken sich auf die Krankenkassenbeiträge aus. An dieser Stelle drängt sich die Frage auf: Wie kann die Versicherungswirtschaft dieses hohe Maß an Digitalisierung verkraften? Aus meiner Sicht ist das erforderliche Maß an Digitalisierung nur durch Intelligente Prozessautomatisierung (IPA) realisierbar.
Diese These möchte ich anhand eines Beispiels erläutern. Wir stellen uns Max vor: Max ist 25 Jahre alt und hat gerade sein Studium der Wirtschaftsmathematik abgeschlossen. Für seinen neuen Job hat er sich ein Auto gekauft und möchte dieses gerne versichern. Dafür recherchiert Max mit seinem Smartphone nach dem Versicherungsprodukt, das am besten zu ihm passt. Auf der gut strukturierten mobilen Website des Versicherers Rooibosia wird er fündig und berechnet dort seinen Tarif mit dem Tarifrechner. Bevor Max die Kasko- und Haftpflichtversicherung abschließt, hat er noch einige Fragen. Dafür notiert er sich die fünfstellige Nummer seines persönlichen Tarifs, die mit seinen eingegebenen Daten verknüpft ist, und ruft den Kundenservice der Rooibosia an. Der Mitarbeiter am Telefon bittet Max um die fünfstellige Nummer, so dass er die Daten sehen und die Fragen von Max mit hoher Qualität beantworten kann. So einfach vernetzt IPA die Menschen.
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| Vernetzung durch IPA |
Nachdem der Mitarbeiter die Fragen von Max zufriedenstellend beantwortet hat, möchte Max gerne ein Vertragsangebot erhalten. Der Mitarbeiter am Telefon leitet Max an einen Bearbeiter für den Antragsprozess weiter – inklusive der Daten, die Max bereits angegeben hat. Nach wenigen Sekunden meldet sich der zuständige Bearbeiter am Telefon, denn der Antragsprozess hat automatisch den nächsten freien passenden Bearbeiter ausgewählt und zeigt diesem alle Daten auf dem Monitor an. So einfach verknüpft IPA die Organisation.
Max hat bisher noch kein eigenes Auto versichert, so dass sein monatlicher Beitrag sehr hoch ist. Allerdings weiß Max, dass er immer sehr umsichtig fahren wird, und möchte dies nutzen, um Geld zu sparen. Dafür bietet die Rooibosia eine Smartphone-App an, die Max vor der Fahrt starten muss. Die Bewegungsdaten der App kann Max manuell oder automatisch mit der Rooibosia synchronisieren. Sofern Max so umsichtig fährt, wie er es selbst beschreibt, bekommt er einen zusätzlichen Rabatt. So einfach vernetzt IPA die Technik. Max ist begeistert und kauft das Versicherungsprodukt.
Dieses Beispiel zeigt, wie einfach Digitalisierung mit IPA sein kann. Doch warum fällt die Digitalisierung in der Realität so schwer, wenn die Vernetzung von Menschen, Organisation und Technik jeweils so einfach scheint? Die Schwierigkeit besteht darin, alle drei Bereiche miteinander zu vernetzen.
Die folgenden drei Fragen stellen sich in diesem Kontext in fast jedem Digitalisierungsprojekt und können bei der Vernetzung der drei Bereiche überaus nützlich sein:
Wie können die Menschen, die tagtäglich die Prozesse leben, am besten dabei unterstützen, den Kunden qualitativ hochwertig und schnell zu helfen?
Welche Vorteile bietet die Kooperation mit spezialisierten Partnern, um die Anforderungen der Endkunden besser und schneller zu erfüllen?
Welche Technik unterstützt die Prozesse optimal, und welche verbessert die Wertschöpfung der Prozesse nicht?
Beste Grüße
Julian
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