Im Zuge des technologischen Fortschritts drängt die künstliche Intelligenz (KI) unaufhaltsam in alle Bereiche des Lebens und der Wirtschaft. Insbesondere die Versicherungsbranche steht vor der Herausforderung, sich mit den Potenzialen und Risiken dieser Revolution auseinanderzusetzen. In diesem exklusiven Interview diskutieren renommierte Experten über die strategische Ausrichtung in Bezug auf KI im Versicherungswesen. Von der Bewertung der aktuellen Situation bis hin zur Entwicklung praktischer Handlungsstrategien werden wichtige Aspekte beleuchtet, die für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit von Versicherungsunternehmen entscheidend sind. Das Interview führen René Pausch und Matthias Blum mit Tobias Kohl und Benjamin Kraatz.
René: Tobias – Wird KI den Versicherungsmarkt revolutionieren?
Tobias: Ich persönlich glaube nicht an Revolution aber eine starke Veränderung. Vielleicht ist das aber auch nur ein Stück Hoffnung, dass die Maschine nie schlauer wird als der Mensch. Wir reden ja am Ende über AGI (Artificial General Intelligence, Anm. der Redaktion). Dass wir diesen Zustand erreichen, glaube ich eigentlich nicht.
Schauen wir auf die aktuelle Situation, macht es natürlich Sinn, sich in mehrere Richtungen Gedanken zu machen. Neben dem Beschäftigen mit neuen Geschäftsmodellen ist es meiner Meinung nach unumgänglich, sich mit den klassischen Versicherungsprozessen zu befassen. Im Schadenbereich vielleicht sogar noch intensiver als mit Bestandsführungsprozessen. Im Kompositbereich sind die Überlegungen schon älter. Wie kann ich eine gute Politik im Schadenmanagement betreiben, die den Kunden zufrieden stellt, aber am Ende auch Kosten einsparen kann. Hier liegt einiges an Potenzial.
Außerdem ist es spannend, auf Produktentwicklungsprozesse zu schauen. Wenn es möglich ist, neue Felder zu erschließen, und es darüber gelingt, neue Risiken zu versichern, gehen diese im Normalfall auch mit höheren Margen als im klassischen Brot- und Buttergeschäft einher. Wenn dies gelingen würde, wäre das ein großer Mehrwert.
Matthias: Benjamin – Wie würde man sich dieser Fragestellung strategisch nähern?
Benjamin: Um das sinnvoll zu beantworten, muss man sich verschiedene Dimensionen innerhalb einer Versicherung anschauen. Auf der Basis wird evaluiert, wo das Unternehmen in den jeweiligen Teilbereichen steht und ob es dann möglich ist, bei Prozessen, in Domänen oder Ähnlichem AI-Lösungen strategisch sinnvoll einzusetzen.
Ich würde im ersten Ansatz in größeren Zusammenhängen denken und eine Unterteilung in Daten und Datenmanagement, Kundeninteraktion und Risikobewertungen vornehmen. Weitere wichtige Bereiche wie Prozessautomatisierung, wie gerade schon genannt, kommen hinzu. Außerdem darf man die Dimension Einschränkungen insbesondere im Punkt Datenschutz nicht vernachlässigen. Im Anschluss würde ich mir die Dimensionen einzeln vornehmen und tiefer gehen.
Am Beispiel Daten und Datenmanagement sieht man natürlich sofort, dass hier großes Potenzial liegt. Die meisten Versicherer sammeln immens viele Daten, die sie umgekehrt nur sehr eingeschränkt nutzen, als Beispiel im Aktuariat oder Controlling oder Ähnlichem. Dies führt uns dann direkt zum Thema Datenschutz. Nicht alle Daten darf ich einfach so für alle Zwecke, die mir einfallen, auch nutzen.
Gleichzeitig sind Daten eine der wichtigsten Dimensionen, da hier sehr viele vor allem technische Herausforderungen liegen, die dann zu bewerten sind. Zum Schluss muss analysiert werden, wie man die Daten nutzbar machen kann und was man damit erreichen kann und möchte. Daten sind somit ein maßgeblicher Pfeiler für die KI-Strategie als solche und ermöglichen natürlich auch Einblicke in Kundenverhalten, Risikofaktoren, Prävention und so weiter.
Eine Folgerung daraus wäre, sich anzuschauen, wie weit die Datenmanagement-Technologien im Hause der Versicherung bereits sind. Das ist ein absolut entscheidender Faktor, um die große Menge an strukturierten oder unstrukturierten Daten auch für eine AI-Lösung zu verarbeiten. Vielleicht muss ich also erst hier tätig werden, bevor ich sinnvolle AI-Ansätze in eine erste Umsetzung bringen kann.
Im weiteren Vorgehen würde ich dann jede einzelne Dimension durchgehen und auch insbesondere die Abhängigkeiten und Verknüpfungen für mögliche Ansätze beleuchten, um zuletzt ein ganzheitliches Bild entwickeln zu können. Erst auf dieser Basis lässt sich dann eine konkrete Strategieempfehlung herleiten.
René: Ein sehr komplexes Thema. Sollte man also schauen, dass man so schnell wie möglich aktiv wird? Ganz im Sinne eines First Movers? Oder sollte man sich bei so vielen Handlungsfeldern lieber Zeit lassen, nachahmen und die Rolle des Second Movers einnehmen?
Benjamin: Zu dieser Fragestellung würde ich noch eine weiter Dimension der Betrachtung hinzufügen, und zwar die der Partnerschaften, Investments und Netzwerke. Es gibt Unternehmen, die in großen Kollaborationen mit anderen Marktteilnehmern sind. Entsprechende Joint Ventures entstehen meist aus unterschiedlichen Wissensschwerpunkten. Es gibt zum Beispiel große Versicherer aus Deutschland mit sehr viel Underwriting- und Pricing-Wissen, die mit chinesischen Markteilnehmern, die im Bereich der Technologie einen großen Erfahrungsschatz mitbringen, kollaborieren. So entsteht hier eine Art Tauschgeschäft.
Andere große Versicherungskonzerne investieren in InsureTechs oder AI-Start-ups oder gründen eigene millionenschwere Inkubatoren, die sich dann nur mit diesen Themen beschäftigen. Kleinere und regionalere Versicherer verfügen nicht über dieses Netzwerk und diese Möglichkeiten, sodass sich dort die Frage hinsichtlich eines First Movers rein von den Rahmenbedingungen her eigentlich nicht stellt, wenn nicht entsprechend ausgebildete Kollegen im Haus sind.
Nach entsprechenden Analysen könnte sich ein Versicherer für kleinere Teilbereiche oder einen spezifischen Anwendungsfall als First Mover positionieren. Die Frage ist aber immer, ob so viel investiert werden muss oder ob nicht Second oder sogar Third Mover ausreichend ist. Gegebenenfalls sind auch die Hebel nicht vorhanden, um einen Business-Case wirklich ertragreich zu machen. Grundsätzlich gehe ich aber davon aus, dass es kaum Versicherungen geben wird, die sich als wirklicher First Mover in generischen AI-Entwicklungen positionieren werden, weil es dafür einfach zu kostenintensiv und dann wieder zu eingeschränkt bezüglich der Nutzung ist.
Tobias: Ich würde hier die kurz angedeutete Dimension Wissensmanagement noch einmal explizit thematisieren wollen. Meiner Überzeugung nach geht es in der aktuellen Phase hauptsächlich darum, Erfahrungen in der Umsetzung erster kleiner AI-Use-Cases zu sammeln. Ich sehe das in der aktuellen Situation als Investment, bei dem mit entsprechender Stringenz dann auch Business-Mehrwerte geschaffen werden können. Das primäre Ziel sollte allerdings der Aufbau von Know-how und Erfahrungen sein. Eine reine ROI-Betrachtung (Return on Investment, Anm. der Redaktion) ist hier aktuell nicht der richtige Ansatz.
Vielleicht macht es auch Sinn, sich tatsächlich in den Bereichen damit zu beschäftigen, welches Wissen ich habe und welches Wissen mir in den nächsten fünf bis zehn Jahren an welchen Stellen verloren geht – und insbesondere was ich davon eigentlich benötige, um innovativ im Bereich KI voranzukommen. Die erfolgreichsten Versicherer der letzten zehn Jahre waren eigentlich nie die ganz Großen, sondern immer die, die ein paar Dinge besonders gemacht haben. Diesen Gedanken sollte man weiterdenken.
Nun gibt es aber im KI-Bereich an sehr vielen Stellen Ansätze, sodass ich eine Lösung zugeschnitten auf die jeweilige Organisation und das Know-how in den speziellen Bereichen wählen kann. Dafür muss mir bewusst sein, welche Kollegen und welche Skills ich im Unternehmen habe und welche fehlen. Idealerweise beziehe ich das als eine Art Wissenslandkarte inklusive entsprechender Entwicklungsperspektive in die Betrachtung mit ein.
Häufig geht es auch darum, Wissen in bestimmten Bereichen für und mit KI viel besser und einfacher verfügbar zu machen. Auch dafür wäre eine entsprechende Betrachtung sehr hilfreich.
Um auf den Ausgang der Erläuterung zurückzukommen. Ich schließe mich Benjamin in der Einschätzung an, dass es keine per se First Mover im Versicherungsmarkt geben wird und wahrscheinlich auch geben sollte, allenfalls in speziellen Anwendungsfällen. Umgekehrt wird es sich niemand leisten können, nicht schon erste Erfahrungen zu sammeln und sowohl die Organisation infrastrukturell vorzubereiten als auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hinsichtlich dieser Themen zu befähigen. Nachhaltig kann das meiner Einschätzung nach nur als eine Art Hybridmodell zwischen First und Second Mover über die Umsetzung kleinerer und sehr klar definierter Anwendungsfälle funktionieren.
Matthias: Danke für eure Perspektiven. Daraus folgt für mich die Frage: Was können die Strategieabteilungen von Versicherern heute tun, um diesen Prozess zu stützen und zu begleiten? Und welche Kriterien sind bei diesen Überlegungen relevant?
Benjamin: Ich glaube in dieser Frage muss man sehr stark nach Märkten differenzieren, da es hier zwischen Europa, Amerika und insbesondere dem asiatischen Raum sehr große Unterschiede in der Herangehensweise und der Adaption von neuen Technologien gibt. In Asien zum Beispiel gibt es eine völlig andere Kapitalstärke der regionalen Versicherer als in Europa. Man ist hier auch sehr viel experimentierfreudiger. In Europa ist man eher konservativ und wartet meist ab, was sich wirklich durchsetzt. Wo gibt es bestehende Lösungen, was sind bestätigte Trends, auf die man aufspringen kann. Meist wird auch dort noch sehr lange gewartet. In Amerika geht man einen Mittelweg. Im Vergleich zu Europa findet man auch dort deutlich mehr Innovation. Die Firmen sind näher dran am Markt, und der Markt ist auch ein anderer, als es der in Europa ist. In Europa gibt es eine viel stärkere Ausschließlichkeit und deutlich mehr regulatorische Einschränkungen.
Wenn wir jetzt auf unseren Markt, sprich Europa bzw. Deutschland, schauen, ist es aus meiner Perspektive das Wichtigste, sich mit dem Thema zu beschäftigen und am Puls der Zeit zu bleiben. Es macht noch keinen Sinn, eine übergreifende Konzernstrategie auf AI auszurichten, da im Augenblick noch zu viel Bewegung im Markt ist und verschiedene Möglichkeiten und Einsatzgebiete diskutiert werden. Bisher ist aber erst sehr wenig als wirklicher Versicherungs-Business-Case bestätigt worden.
Für sehr sinnvoll halte ich allerdings eine IT-Strategie, die jetzt schon die Grundlagen für ein gutes Datenmanagement im Haus legt. Auch das von Tobias angesprochene Wissensmanagement ist hier sehr essenziell. Man sollte das eigene Geschäft und die USPs im Blick haben und die eigenen Gaps sehr genau verstehen, um vor diesem Hintergrund die Trends am AI-Markt weiter zu verfolgen. Nur so kann schnell und flexibel reagiert werden, sobald sich Dinge konkret abzeichnen.
Auch glaube ich, dass das Problem nicht ist, die Trends nicht rechtzeitig zu erfassen. Dazu ist das Thema zu breit in den Medien. Ich glaube, die Reaktionszeiten, bis etwas tatsächlich in den Betrieb übernommen werden kann, sind hier entscheidend. Daher kann ich aus strategischer Perspektive nicht genug betonen, wie wichtig bereits jetzt eine ausreichende Vorbereitung ist.
René: Tobias, nun beraten wir aktuell hauptsächlich europäische Versicherer und versicherungsnahe Unternehmen. Welche Fragen und Gedanken zum Thema KI erlebst du im Moment im Gespräch mit unseren Kunden?
Tobias: In meinen Gesprächen nehme ich häufig wahr, dass sich in diesem Umfeld noch zu wenig Gedanken gemacht wird, was KI für die konkreten Abteilungen und Bereiche einmal bedeuten kann. Ein besonderes Extrem ist die Hoffnung, dass bei der richtigen Wahl entsprechender Hersteller von Versicherungskernlösungen die KI-Optionen direkt mitgeliefert werden und sich das Thema damit erstmal erledigt. Auch hier gibt es Hersteller, die KI bereits sinnvoll einsetzen oder dies zumindest anstreben, und andere, die hier noch nicht ganz so weit denken.
Ich nehme häufig auch den eher diffusen Wunsch bei vielen Kunden wahr, mit diesem Thema erfolgreich sein zu wollen. Aber ich glaube, viele tun sich hier im Moment ganz schwer, außer es geht um die marketing- oder vertriebsnahen Servicebereiche mit ihren Chatbotansätzen. Da gibt es dann konkrete Überlegungen.
Das zweite Thema, das schon sehr weit in den Überlegungen ist, ist das Thema Inputmanagement. Also die alte Überlegung, wie ich aus unstrukturierten Informationen, die ankommen, strukturierte und nutzbare Daten mache.
Aber ob es hier durch KI wirklich echte Mehrwerte zu den bisher verwendeten Methoden gibt, muss in den Einzelfällen bewertet werden. Ich wage zu bezweifeln, dass hier in jedem Fall echte Mehrwerte generiert werden.
Matthias: Und wie erlebst du unsere Kunden in dem Bereich, Benjamin?
Benjamin: Im Moment sehe ich die Bedarfe unserer Kunden eher auf der Seite der Information. Es geht meist nur darum, nicht ins Hintertreffen zu geraten und mitzubekommen, was Trends sind, was Bewegungen, was Dinge, die vielleicht für mein Haus perspektivisch interessant wären.
Ich glaube, es fehlt im Markt aktuell noch häufig das Bewusstsein, dass man im aktuellen Projektgeschehen und bei den stattfindenden Umbaumaßnahmen bereits eine moderne, skalierbare und auf AI ausgelegte Enterprise-Architektur berücksichtigen könnte und es nicht nur um Integration von Bestandsystem XYZ oder die aktuell überall stattfindenden Host-Ablösungen geht. Hier sind andere Branchen schon ein bis zwei Schritte weiter.
René: Nun leben wir aktuell in einem sehr starken Arbeitnehmermarkt, zumindest im europäischen Umfeld. Wissen einkaufen können sich die wenigsten, wenn es so knapp ist. Besteht also eine Gefahr, dass wer heute nicht agiert, morgen schon Probleme hat mitzuhalten?
Benjamin: Über das Morgen müsste man streiten. Aber per se gilt natürlich, wenn man relevante Themen nicht rechtzeitig berücksichtigt, wird man irgendwann höhere Aufwände haben, um die entsprechende Systemlandschaft daraufhin umzubauen.
Aber kommt AI morgen, also sprich innerhalb der nächsten vier bis fünf Jahre, so breitflächig in Versicherungen zum Einsatz? Gepaart mit dem Thema, dass uns die menschliche Arbeitskraft ausgeht? Im Ernstfall könnte ich ja vieles erstmal durch Arbeiter, also entsprechendes Outsourcing, durch Offshore-Accounts und Ähnliches kompensieren. Zumindest an der Stelle, an der eine AI zum jetzigen Zeitpunkt die Use-Cases abdeckt.
Zusätzlich gibt es für europäische Versicherungen stark einschränkende Rahmenbedingungen für den KI-Einsatz, sodass hier die großflächige Nutzung von KI doch letztendlich limitiert ist in ihren Möglichkeiten. Ich müsste also so viel Potenzial aus einem möglichen KI-Einsatz ziehen, dass es die Kosten der technischen Schulden, die ich andernfalls jetzt aufbaue, aufwiegt. In der Theorie ließe sich so vielleicht argumentieren, traditionell gehen aber Vertragsverlängerungen im Topmanagement häufig nicht über diese langen Zeiträume. Ich gehe daher eher davon aus, dass die meisten Unternehmen und ihre Entscheider das Risiko einer noch nicht wirklich bewertbaren technischen Schuld eingehen werden.
Matthias: Und was denkst du, Tobias? Glaubst du, das Nachahmen in einem so dynamischen Thema ausreicht? Dreht sich die Versicherungswelt tatsächlich so viel langsamer als andere Branchen, dass mit einem großen Investment zum jetzigen Zeitpunkt trotzdem kein wirklich disruptiver Effekt erzeugt werden kann?
Tobias: Die Frage lehnt wieder an die vorherige Diskussion zum Thema First Mover / Second Mover an. Ist erstmal eine sehr provokante These!
Im Vergleich zu allen anderen Branchen, oder nahezu allen anderen Branchen, ist es natürlich so. Die Versicherungsbranche dreht sich einfach etwas langsamer aufgrund der Langfristigkeit vieler Produkte. Ich weiß nicht, ob es wie früher noch zehn Jahre dauert, bis man totale Fehlentscheidungen auf Vorstandsebene wirklich substanziell merkt. Die Geschwindigkeit hat sich in den letzten Jahren schon deutlich erhöht.
Aber es gilt natürlich: Nur dann, wenn ich eine gewisse Readiness zur Reaktion habe, habe ich auch eine Chance aufzuspringen. Und ich glaube, diese Readiness kann man sich nicht allein durch Literaturstudium aneignen, sondern man muss, glaube ich, Dinge gemacht haben, um es dann auch wirklich konkret in die Anwendbarkeit zu bekommen. Daher ist nichts zu tun sicher keine Alternative und könnte tatsächlich irgendwann dazu führen, dass auch alteingesessene Versicherungsunternehmen an dieser Stelle Probleme bekommen.
René: Zusammengefasst also gute Vorbereitung und keine Panik. Wir kommen zum Ende unseres Interviews. Eine abschließende Frage an euch beide. Was ist euer Tipp an die Entscheiderinnen und Entscheider in den Versicherungshäusern?
Benjamin: Punkt eins, sich nichts verbauen. Punkt zwei, am Puls der Zeit bleiben und Punkt drei, da, wo es geht, strategische Netzwerke oder Investments in Bezug auf AI frühzeitig aufbauen und strategische Partnerschaften schließen.
Insgesamt der Vorschlag, man sollte sich vorbereiten, man sollte es aber zum jetzigen Zeitpunkt nicht überstürzen. Die Entwicklung wird so schnelllebig sein, dass selbst wenn man jetzt für sehr viel Geld eine AI-Lösung als First Mover für einen gewissen Use-Case implementiert und dieser funktioniert, dieser wahrscheinlich zwei Jahre später für einen Bruchteil des Preises angeboten wird. Der Markt skaliert, oder es wird schon wieder ganz neue Entwicklungen geben und man hat unheimlich viel Aufwand in das Training gesteckt, in die Datennutzung und Ähnliches. Das ist dann unter Umständen überholt, oder es gibt schon bessere Lösungen. Vielleicht hat jemand anders schon generisch ein Modell trainiert, was man dann nutzen kann. Deswegen dranbleiben, aber nicht vorschnell handeln.
Tobias: Mit den Sachen schon loslegen, tatsächlich Erfahrungen sammeln in einem geeigneten Maße ohne die Initiativen mit zu hohen Controlling-Anforderungen zu strangulieren, scheint mir der richtige Weg zu sein. Ich könnte mir aber vorstellen, dass das an vielen Stellen schon zu hohe Controlling-Anforderungen vorliegen. Es ist auch immer schwierig, ansonsten Gelder bereitzustellen, die man ja schließlich auch erst mal vorher verdienen muss, um sie ausgeben zu können. Aber ich glaube, man wird nicht darum herumkommen, KI-Initiativen anders zu behandeln.
Also jetzt loslegen, aber auf kleinen, klar abgesteckten Testfeldern. Nicht nach außen posaunen und Marketing machen, was wir schon alles Großartiges machen. Ich glaube, dass das wirklich etwas sein wird, wo man als Versicherer gut beraten ist, wenn man mehr macht, als man nach außen kommuniziert.
René/Matthias: Vielen Dank euch beiden, es war uns eine Freude!
