Als meine PPI-Kollegin Petra Horvath im September letzten Jahres das Thema Spaghetti-Bots und wie man sie vermeidet bei PPI Insurance Experts aufgegriffen hat, wurde eine Herausforderung gezeigt, welche eine Vielzahl unserer Kunden mit zunehmender Digitalisierung ereilen kann. Siehe dazu: https://insurance-experts.ppi.de/spaghetti-bots-und-wie-man-sie-vermeidet-rpa-passgenau-in-prozessen-einsetzen/.
Das Thema Robotic Process Automation (RPA) und damit die Möglichkeit zur Erstellung von Softwareprogrammen (genannt auch Bots), die sich bei Anwendungen anmelden, Daten eingeben, Aufgaben lösen sowie Daten zwischen Anwendungen oder Arbeitsabläufen nach Bedarf übertragen, erfreut sich einer wachsenden Beliebtheit.
Die einfache Implementierung, verbunden mit dem Versprechen zu effizienteren Prozessen, führt zu einer stark anwachsenden Anzahl an Bot-Lösungen überall im Unternehmen. Die Möglichkeit, wiederkehrende Aufgaben schnell zu automatisieren, täuscht meist darüber hinweg, dass die digitale Eins-zu-Eins-Abbildung nicht optimaler Prozesse in den meisten Fällen auch zu nicht optimalen automatischen Prozessen führt. Oft fehlt die systematische Grundlage zur Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb größerer Prozessketten. RPA-Lösungen werden meist punktuell bei ineffizienten Vorgängen eingesetzt, ohne hier der Ursache auf den Grund zu gehen. Diese kann an einer ganz anderen Stelle im Prozessablauf liegen. Eine übergreifende Analyse fehlt, wie die Prozessabläufe überhaupt wirklich durchgeführt werden und wo die Schwachstellen verortet sind.
Process Mining ist eine noch junge Disziplin, die es sich zur Aufgabe macht, solche Ineffizienzen ans Tageslicht zu bringen, indem sie versucht Transparenz über die real im Unternehmen durchgeführten Vorgänge zu schaffen. Als Kombination von Workflow-Management, prozessorientiertes BPM, Geschäftsprozessmodellierung und nicht-prozessorientiertem Data-Mining wird in einem Bottom-Up-Ansatz aus den bereits im Unternehmen vorliegenden digitalen Daten Prozesse abgeleitet, so dass Schwachstellen erkannt werden können. Siehe hierzu https://insurance-experts.ppi.de/weichenstellung-fuer-den-erfolgreichen-process-mining-einsatz/.
Process Mining kann dabei nicht nur als Vorstufe zur Automatisierung genutzt werden, sondern auch im Nachhinein, um das Zusammenspiel verschiedener RPA-Lösungen aufzuzeigen und zu optimieren. Mögliche systematische Fehlersituationen aus dem Zusammenspiel einzelner (RPA-)Schritte, wie bspw. falsche oder unnötige Abzweigungen im Prozessdurchlauf können die Ursache sein. Folgen sind Livelocks / Schleifen, offene Schnittstellen, falsche Adressaten, verwaiste Eingabedaten und letztendlich verärgerte Kunden. Auch die Überwachung von Hell-Dunkel-Weichen, welche die Bearbeitung durch Bots und Sachbearbeiter regelt, kann ein Szenario zur Optimierung sein. Welche Fälle gehen noch zum Sachbearbeiter und lassen diese sich ebenfalls automatisieren?
Viele RPA-Lösungen bieten Schnittstellen zum Export der Prozessdaten an und bilden damit das für Process Mining notwendige Event Log, bestehend aus Fall-ID, Aktivität, Start- und Endezeit sowie weiterer hilfreicher Attribute, welche der Bot an digitalen Fußabdrücken hinterlässt. Diese können dann im Process-Mining-Kontext weiterverarbeitet werden, hin zu einem aussagekräftigen Prozessbild.
Eine besondere Bedeutung kommt dabei der Gegenüberstellung von Soll- zu den durch Process Mining visualisierten Ist-Prozessen zu, wodurch eine Vielzahl von Abweichungen sichtbar und analysiert werden kann. Nicht nur ineffiziente Prozessabläufe, auch falsch eingesetzte oder falsch konfigurierte RPA-Lösungen können so erkannt und entsprechend korrigiert werden. Gegebenenfalls lässt sich durch dieses neue Prozessverständnis auch eine langfristig durchdachtere, analytische Denkweise hin zu mehr API-Anwendungen (Application Programming Interface) etablieren, auch wenn diese kostspieliger und zeitaufwendiger zu implementieren sind.
Am Ende sollte immer die Frage gestellt werden, ist der Kostenfaktor allein durch die manuelle Tätigkeit zu erklären oder gibt es andere Ursachen, die es prozessual abzustellen gilt?
