Definition: „Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, Kundenhistorien zu verfolgen, Verkaufsaktivitäten zu verwalten, Marketingkampagnen zu planen und Kundenserviceeffizienz zu steigern.“
Die richtige Auswahl eines passenden CRM-Systems ist für Unternehmen aus dem Versicherungssektor zunehmend von entscheidender Bedeutung. Ein gut gewähltes CRM-System kann dabei helfen, den Vertrieb zu steigern, den Kundenservice zu verbessern und die Effektivität der internen Abläufe zu erhöhen. In diesem Blog-Beitrag werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Faktoren, die bei der Auswahl eines passenden CRM-Systems berücksichtigt werden sollten und den nachgelagerten Erfolgsgrad der Integration steigern.
Die Anforderungen des Unternehmens an ein CRM-System sind vielfältig
Zunächst sollten die genauen funktionalen und nicht funktionalen Anforderungen definiert werden, welche das neue CRM-System erfüllen muss. Hierbei kann es sich um Funktionen wie Vertriebsmanagement, Marketingautomatisierung, Kundenanalyse und Support-Management handeln. Durch die Festlegung der Anforderungen können Unternehmen sicherstellen, dass sie ein System auswählen, das ihren spezifischen Bedürfnissen entspricht und im Ganzen zur Unternehmenskultur passt. Dabei ist es notwendig, in einem ersten Schritt ein bestmögliches Gesamtbild aller Interessensgruppen zu erheben, um daraus ein Zielbild fürs Unternehmen, sowie die entsprechenden Ziele der Interessensgruppen zu definieren. Anforderungen können sich zwar kontinuierlich ändern oder anpassen, sollten jedoch im Kern eine hohe Konstanz aufzeigen, um eine zielgerichtete und nachhaltige Auswahl zu ermöglichen.
Eine gute Benutzerfreundlichkeit des CRM-Systems ist unabdingbar
Ein gutes CRM-System sollte einfach zu bedienen sein und eine hohe Usability aufweisen. Nur so kann sichergestellt werden, dass es von allen Benutzern im Unternehmen effektiv genutzt sowie akzeptiert werden kann. Die Benutzeroberfläche sollte intuitiv aufgebaut werden und eine schnelle Navigation zwischen verschiedenen Funktionen ermöglichen. Besonders die Rüstzeiten bei Systemumstellungen stellen während des Integrationsprozesses einen großen Kostentreiber dar, welcher sich zudem auf die Akzeptanz der Anwender negativ auswirken kann. Aus diesem Grund sollten frühzeitig möglichst viele zukünftige Anwendergruppen abgeholt, involviert und beachtet werden. Auch eine strukturierte Einarbeitung der Mitarbeiter im Nachhinein schafft durch schnelle Effizienzgewinne Mehrwerte.
Ein CRM-System mit vielfältigen Integrationen spart Zeit und Aufwand
Ein CRM-System sollte in der Lage sein, mit anderen wichtigen Systemen im Unternehmen zu interagiere , wie z.B. E-Mail-Tools, um eine nahtlose Zusammenarbeit zu gewährleisten. Besonders die Integration von umfänglichen Kundendatenbanken (Stammdaten, Verträge, etc.) sollte bei Versicherungsunternehmen besondere Beachtung finden. Dies erleichtert die Datenverwaltung, hilft bei der Einhaltung von Compliance-Vorgaben und spart Zeit und Aufwand während des Integrationsprozesses.
Mit dem CRM-System wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen
Eine der wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems ist die Möglichkeit, Daten zu sammeln und zu analysieren, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Das CRM-System sollte in der Lage sein, Daten in Echtzeit zu analysieren und wichtige Erkenntnisse zu liefern, die zur Verbesserung der Geschäftsabläufe beitragen (Cross- oder Upselling). Besonders der schnelle Austausch von Daten zwischen Umsystemen und dem Kern-CRM-System hilft, Serviceabteilungen ein Arbeiten in Echtzeit zu ermöglichen. Wenige Kunden entscheiden sich für eine komplette Integration aller Daten in das CRM-System, weshalb bei der Auswahlentscheidung unbedingt die mögliche Schnittstellenkompatibilität beachtet werden sollte. Nur durch einen Datenaustausch in Echtzeit ist es möglich, dass Serviceabteilungen über Angebote und Verträge am Telefon vollumfänglich informieren oder Vertragsänderungen zielgerichtet erfolgen können.
Die Skalierbarkeit des CRM-Systems ist entscheidend für das Wachstum des Unternehmens
Ein CRM-System sollte in der Lage sein, mit dem Unternehmen zu wachsen und sich an dessen Bedürfnisse anzupassen. Es sollte in der Lage sein, neue Funktionen und Benutzer hinzuzunehmen und flexibel seine bestehenden Funktionen auf variable Datenmengen / Datenabfragen auszurichten. Dabei greifen viele Anbieter heute schon auf cloudbasierte Lösungen zurück, welchen unter dem Aspekt der Datensicherheit im Versicherungskontext ein erhöhtes Maß an Beachtung geschenkt werden muss. Bezüglich der Umsetzungszeit sowie der Kosten kann jedoch gesagt werden, dass cloudbasierte Lösungen bei richtiger Umsetzung und Auswahl einen Mehrwert für Versicherungen bieten und ein nötiges Maß an unternehmerischer Flexibilität erlauben.
Ein guter Support muss die Bedürfnisse des Kunden abdecken
Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Support. Stellen Sie sicher, dass ein Unternehmen, welches Ihr neues CRM-System bereitstellt, einen guten Support anbietet. Hierzu stellen einige Anbieter ganze Integrationsteams bereit, welche das gewählte CRM-System zielgenau auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden anpasst und effektiv auf mögliche Probleme reagiert. Auch die Hinzunahme von externen Business Analysten kann zu Beginn und während der Integration einen Mehrwert durch eine unabhängige Markt- sowie Unternehmensbetrachtung bieten. Der Umfang dieser Leistung wächst mit dem Funktionsumfang des integrierten CRM-Systems.
Mit dem passenden CRM-System die Effizienz doppelt steigern
Die Auswahl eines passenden CRM-Systems für Ihr Unternehmen erfordert sorgfältige Überlegungen und Planung. Bestimmen Sie Ihre Anforderungen, berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit, Integration und Benutzerfreundlichkeit des Systems und achten Sie auf den Support, den das CRM-anbietende Unternehmen bietet. Bei allem Aufwand bietet eine CRM-Umstellung / Aktualisierung oder gar eine Neueinführung die Möglichkeit, eine große Menge unternehmenswichtiger Prozesse zu prüfen und auf Effizienz zu analysieren, sodass von einem positiven Kosten-Nutzen-Verhältnis ausgegangen werden kann, ganz ohne die zu erwartenden Effizienzgewinne der eigentlichen CRM-Einführung.
Autor: Marc-Christoph Dittmer
Er begleitet seit mehreren Jahren die Integration und Optimierung von CRM-Systemen in Versicherungsunternehmen.
