Ja, das hört sich so einfach an. Doch woran erkenne ich die wichtigen Dinge und wie „tue“ ich die Dinge richtig? Mit dieser Fragestellung befassen wir uns heute:
Wir kennen das alle – es gibt immer wieder Peaks im Arbeitsaufkommen. Seien es vorhersehbare saisonale Spitzen, wie zum Beispiel der Herbst bei den KFZ-Versicherern. Oder aber unvorhersehbare Ereignisse z. B. Großschäden nach Hagelschlag oder die Tornadoschäden rund um Paderborn vor einigen Wochen. Nicht zu vernachlässigen sind Arbeitsspitzen ausgelöst durch Krisen, wie Pandemien oder politische Spannungen. In der jüngsten Vergangenheit hatten wir viele dieser Ereignisse – das Thema ist hochaktuell. Umso wichtiger ist es, jetzt die eigene Organisation und die Mitarbeiter von diesen Arbeitsspitzen zu entlasten.
Hierbei kommt die gezielte Steuerung des Workloads zum Einsatz:
Zunächst sollte man den Arbeitseingang nach Attributen wie „Dringlichkeit“ oder Kundenwert bzw. Vermittlerscore o.ä. priorisieren. Außerdem können Aspekte wie Risikoklassen in diese Bewertung einfließen. Somit haben wir im ersten Schritt das Arbeitsaufkommen nach Wichtigkeit geclustert und in (Teil-)Vorgänge zerlegt – also die wichtigen Dinge erkannt.
Nun kommt es darauf an, keine Bearbeitungszeit zu verlieren. Dafür kommt jetzt die Vorgangssteuerung zum Tragen, in dem Routingverfahren wie „Skill-Based“ oder entsprechend der Verfügbarkeiten nach Push- oder Pull-Verfahren eingesetzt werden. Somit sind die Vorgänge schnell an der richtigen Bearbeitungseinheit. Das sind in der Regel die eigenen Sachbearbeiter. Aber auch digitale Assistenten (z. B. RPA, Workflow) erledigen zunehmend automatisch einen Teil der Arbeit. Somit ist der anfallende Workload um diesen Teil reduziert worden.
Der restliche Workload ist durch die o. g. Arbeitsschritte soweit klassifiziert worden, dass ein Teil an externe Dritte (z. B. Vermittler, Dienstleister, Kunden) ausgelagert werden kann. Das können klassische Rückfragen oder Gutachten sein. Darüber hinaus kann ein Teil des Arbeitsaufkommens an interne Spezialisten zur Abarbeitung verteilt werden. Häufig werden hier Spezialisten wie z. B. medizinische Experten oder auch Schadenexperten genannt. Das ist nicht neu – denken viele – das gibt es schon. Ja, die o. g. Experten sind bereits in den Versicherungshäusern etablierter Standard. Neu ist hierbei allerdings, dass diese Experten deutlich früher, besser vorbereitet (mit Informationen) und gezielter eingesetzt werden können.
Nach der bisher erfolgten Verlagerung des Arbeitsaufkommens stellt sich die Frage – was passiert mit dem Rest?
Zum einen ist der restliche Workload deutlich geringer. Zum anderen ist durch die vorherigen Arbeitsschritte eine Einteilung in Standard- und Spezialvorgänge möglich.
Bei den Standardvorgängen schlagen alle Automatisierungsmöglichkeiten voll zu. Hier eignen sich alle modernen Verfahren des Business Process Management (BPM) rund um Task-Automation (z. B. RPA), Workflow (z. B. camunda) sowie regelbasierte Entscheidungsfindung und Service-Orchestrierung. Zunehmend ergänzen hier die KI-unterstützte Automatisierung sowie das Aufdecken von Prozessengpässen und Live Process-Monitoring mittels Process Mining. An dieser Stelle sei nur kurz angemerkt, dass hier in fast allen Versicherungsunternehmen noch viele Automatisierungspotenziale nicht ausgeschöpft werden (siehe auch meine Umfragen).
Wenn alle vorherigen Verteilungs- und Automatisierungsschritte konsequent angewandt worden sind, bleibt im Idealfall eine reduzierte Vorgangsmenge für die Sachbearbeitung übrig. So wird deutlich, dass die Reduzierung des Arbeitsanfalls sowie eine automatisierte Verarbeitung das Rüstzeug zur effizienten Arbeitssteuerung ist: Dinge richtig tun.
Die wichtigen Dinge richtig tun – das ist keine Theorie, sondern wir durften bereits bei einigen Versicherungsunternehmen hierbei erfolgreich unterstützen.
Genau deshalb haben wir unseren nächsten Praxiszirkel zur Intelligenten Automatisierung am 27. Oktober 2022 unter dieses Motto gestellt. Dann diskutieren wir mit Prozessexperten aus der Versicherungsbranche wie wir hier noch erfolgreicher sein können. Seien Sie dabei – wir freuen uns auf Ihre Teilnahme. Hier können Sie sich anmelden: https://www.ppi.de/versicherungen/intelligente-automatisierung/praxiszirkel-intelligente-automatisierung/
Nähere Informationen sowie unser Leistungsangebot finden Sie unter:
https://www.ppi.de/versicherungen/intelligente-automatisierung/
https://ppi-x.de/data-and-analytics/process-mining.html
Viele Grüße,
Dirk Daners
