Eine bedeutende Kreativitätstechnik in der Innovationsentwicklung ist die Analogiemethode: Vergleichbare Prozesse werden auf die eigene Situation angewendet. Sobald wir mit dieser Technik die Digitalisierungsvorhaben anderer Branchen auf den Vertrieb der Assekuranz übertragen, ergibt das Szenario einen radikalen Wandel. Denn selbst die Online-Bestellung von Büchern wird durch den direkten Download von E-Books abgelöst. Und in einer Videothek, früher regelmäßig besucht, sind viele von uns seit Jahren nicht mehr gewesen.
Oder gilt der digitale Wandel für die Versicherungswirtschaft nicht? Wird der klassische Verkauf durch den Außendienst auch in 10-20 Jahren einen Großteil der Umsätze generieren? Ich tue mich schwer damit, das zu glauben, auch wenn der persönliche Verkauf die Kunden am besten von den fakultativen Versicherungsprodukten überzeugen kann. Zwar sind Versuche des Telesellings vor über fünf Jahren gescheitert, und der Direktvertrieb der Branche stagniert, doch das Kundenverhalten spricht eine deutliche Sprache. Auch wenn die persönliche Face-to-face-Beratung bestehen bleibt, werden sich deren Ausgestaltung und Anforderungen deutlich ändern.Warum glauben wir also ernsthaft an die Bedeutung von Papieranträgen, mit denen die Versicherungsvermittler uns Produkte verkaufen, die wir nicht selber konfigurieren und kontrollieren können? Noch heute gehört es zum Standard-Repertoire im Verkaufsprozess des Außendienstes, die Versicherungsunterlagen der Kunden zu sortieren. Denn die Kunden haben i. d. R. keinen Überblick, welche Risiken sie abgesichert haben und welche nicht. Geschweige denn, was sie im Monat in Summe dafür bezahlen.
Doch zahlreiche Tools drängen auf den Markt, um den Verkaufsprozess im Privatkundengeschäft digital zu verändern. Ein großer Versicherer hat letzte Woche verkündet, per WhatsApp zu verkaufen. Noch vor kurzer Zeit, als in einem Vertriebssystem neben einer Textschnittstelle zur Brieferstellung auch ein E-Mail-Client implementiert wurde, erntete der Vorschlag einer plattformunabhängigen Kommunikationsschnittstelle nur Stirnrunzeln. Manchmal ist es eben besser, die Entscheidungen nicht mit der Stirn, sondern mit dem Bauch zu treffen. Der ist ja auch viel größer.
Sieht man sich die Themenpalette der digitalen Transformation an (siehe Abbildung), wird eines deutlich: Akzeptanz und ein gemeinsames Verständnis des notwendige Digitalisierungsaufwands leisten einen wichtigen Beitrag, um die Umsetzungshürden für die eigene Digitalisierungsstrategie abzubauen. Beste Grüße
Carsten Kretschmar
Carsten Kretschmar
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