Die Erfolgsstory des Smartphones ist jedem hinreichend bekannt. Auch wenn nicht jeder zu den „Early Adoptern“ des Smartphones gehörte, besitzen doch mittlerweile fast alle eines. Das Smartphone hat sowohl unser Privatleben als auch die Arbeitswelt massiv verändert. Nachrichten und E-Mails empfangen, immer über das aktuelle Weltgeschehen informiert sein oder einmal kurz die Aktienkurse überprüfen oder den Kontostand checken ist jederzeit möglich. Diese Entwicklung wie in den privaten Lebensbereichen erwarten die Kunden auch von der Kontaktaufnahme mit ihrer Versicherung! Leider ist mir zum Zeitpunkt des Schreibens dieses Blogs noch keine Assekuranz (und nebenbei bemerkt auch keine Bank) bekannt, die einen solchen Service anbietet.
Die Reaktionszeiten sind gefühlt immer noch zu lang, obwohl einige Versicherer bei elektronischen Anfragen über das Kontaktformular mittlerweile erstaunlich schnell antworten. Diese Aussage trifft auch leider nur auf einfache Anfragen zu. Doch mehr ist von uns als Kunden im Moment der Kontaktaufnahme auch nicht gewünscht.
Was ist aber mit komplexeren Sachverhalten wie z. B. die Schadenmeldung eines Kleinschadens über das Smartphone? Die Versicherung hat eigentlich alle Daten, die zur Schadenregulierung benötigt werden. Doch warum kommen eventuelle Rückfragen nicht als Instant Feedback per Chat, Messenger o. Ä. in kurzer Zeit an mich? Warum erhalte ich die Mitteilung, dass mein Schaden reguliert wurde, erst nach einigen Tagen per Brief? Hier sehe ich deutliche Potenziale für Instant Feedback.
Instant Feedback ist (noch) kein essentieller Bestandteil für durchgängig automatisierte Versicherungsprozesse. Er bietet gerade deshalb eine gute Möglichkeit, beim Kunden positiv aufzufallen. Versicherungen sollten diesen digitalen Touchpoint in der Kommunikation mit dem Kunden nutzen.
Wie kann dies geschehen? Ohne ins Detail zu gehen, stelle ich mir die Kommunikation via Instant Feedback per App am Smartphone oder im Browser in einem Chat-Fenster vor. Möglicherweise kann eine vom Kunden initiierte erste Anfrage auch ein Chatbot beantworten. Wieso sollte es nicht möglich sein, sich per Chatanfrage beim Kundenservice zu melden und sofort eine erste Rückmeldung zu erhalten?
Die Angst, dass durch diese Digitalisierungsmaßnahmen der persönliche Kontakt oder andere verbreitete Kontaktwege zum Kunden verlorengehen, sehe ich als unbegründet an. Ziel der weiteren digitalen Transformation der Assekuranz soll es sein, die historisch gewachsene, analoge Kontaktaufnahme (per Brief, Anruf, Maklerbesuch oder Besuch in einer Agentur) mit den heutzutage notwendig gewordenen digitalen Touchpoints zu verknüpfen. Vielleicht können Banken und Versicherungen hier von anderen Branchen lernen?
Die genannten Beispiele verdeutlichen, wie Instant Feedback mit den klassischen Maßnahmen der Kundenbetreuung verbunden werden kann. Der Trend zu einem (ersten) Instant Feedback zwischen Kunde und Versicherung wird sich eher früher als später bemerkbar machen. Positiv glänzen wird das Versicherungshaus, das zuerst einen solchen Service anbietet.
Bis zum nächsten Beitrag!
Robert & Dirk
Dirk Daners ist Versicherungsexperte und steht für innovative Beratungsansätze zur Digitalisierung und im Prozessmanagement.
Bei PPI verantwortet er die Themen zur Intelligenten Prozessautomatisierung (IPA) für Versicherungen. Hierbei bringt Dirk seine über 20 jährigen Erfahrungen in der Assekuranz sowie seine Beratungsexpertise ein, die er vor seiner Zeit bei PPI als Consulting Partner bei führenden, internationalen Beratungsunternehmen anwenden konnte.
Robert Philippi ist gelernter Bankkaufmann, Versicherungsfachmann und diplomierter Sozialwissenschaftler. Bereits während seines Studiums hat er sich mit Prozess- und Workflowoptimierung befasst. Aufgrund seiner IT-Affinität arbeitet er bei PPI häufig an der Schnittstelle zwischen Fachlichkeit und IT. Im Laufe seiner 7-jährigen Beratungserfahrung konnte er durch seinen generalistischen Ansatz Erfahrung in verschiedensten Themenbereichen sammeln. Aktuell befasst er sich bevorzugt mit der Digitalisierung von Prozessen im Banken- und Versicherungsumfeld.
