CRM: Die Suche nach dem verlorenen Erfolg
Denken Sie an folgendes Szenario: Sie legen einer Testperson einen Sandstein und einen Granit vor, und stellen ihr die Aufgabe, mit Hammer und Meißel nach einem Diamanten zu suchen. Was würde die Person tun?
Wahrscheinlich würde sie den Sandstein zerschlagen, weil sie weiß, dass sie dies leicht bewältigen kann. Dabei dürfte ihr jedoch bewusst sein, dass sich ein Diamant wohl kaum in einem Sandstein verbirgt.
Vielleicht würde sie mit diesem Wissensstand auch gar nichts tun, da der Sandstein keinen Erfolg verspricht und sie die Mühe scheut, den Granit zu bearbeiten.
Aber wenn wir der Testperson mitteilen würden, wie groß der Diamant im Granit sein könnte und an welcher Stelle er ungefähr versteckt wäre? Dann würde sie schon eher versuchen, an dieser Stelle zu meißeln.
Ähnlich verhält es sich mit der Betreuung von Kunden und Vertriebspartnern. Diejenigen, die von selbst auf uns zukommen und offen für ein Gespräch sind, betreuen wir auch. Wer anruft oder reklamiert, den beraten wir – aber ohne dabei den Wert der Geschäftsbeziehung zu berücksichtigen.
Dank immer einfacher zu bedienender Analysetools und umfangreicher Datensammlungen können wir heute die Position und Größe des Diamanten im steinharten Fels genau voraussagen. Analyse- und Beratungsanwendungen zeigen sowohl dem Berater als auch dem Kunden, wo der Schuh drückt, sprich, wo Vorsorgebedarf besteht und welches Werkzeug geeignet ist, die benannten Ziele zu erfüllen. Wenn Sie die Daten, die Sie im fundierten Beratungsgespräch erfragt haben, auch in der weiteren Kundenbetreuung auswerten und berücksichtigen, können Sie die Vertriebschancen noch besser evaluieren.
Erste CRM-Systeme hatten – neben den Kundendaten – als prozessorientiere Komponente lediglich die Kontakthistorie und ein Dokumentenmanagement anzubieten. Im Idealfall wurde linear dargestellt, welche Kunden oder Vertriebspartner in einer Betrachtungsperiode nicht angesprochen wurden.
Modernes, analytisches CRM gewichtet die anzusprechenden Personen nach ihrem Kundenwert. Das Angebot entsteht bereits an der Stelle, wo der Kundenwunsch sich gerade erst entwickelt. Das System weiß quasi vor dem Kunden, was er will – im Idealfall, und wenn an allen Kontaktpunkten auf der Customer Journey systematisch Daten gesammelt wurden.
Nach innen gibt Ihnen das CRM auch Rückmeldungen zu Ihrem Leistungsangebot. Sind die Kunden zufrieden? Wo sind Schwachstellen bzw. Erfolgsfaktoren? Die Steigerung von „Kundenzufriedenheit“ lautet „Kundenerlebnis“. Bei der überall anstehenden digitalen Transformation bedeutet dies, Kontaktpunkte und Prozesse zu verändern. Dabei geht es nicht nur darum, neue Technologien einzubinden. Insbesondere bei der Umsetzung auf operativer Ebene ist eine neue Sicht auf die Kunden gefragt.
Beste Grüße
Carsten Kretschmar
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