Integration von Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning und Künstlicher Intelligenz (KI) in Versicherungen Eines vorweg – die intelligente Prozessautomatisierung ist keine Technologie, die in einem Silo betrieben wird. Vielmehr handelt es sich um das geschickte Orchestrieren der unterschiedlichen Werkzeuge und Lösungsansätze.
Als Hoffnungsträger für die Versicherungen werden in diesem Zusammenhang RPA, Machine Learning, KI, Chatbots & Co. genannt.
Doch wann sind es sinnvolle Unterstützungen? Oder ist es doch nur ein Riesen-Hype? Was ist hier der richtige Ansatz? Was sind die häufigsten Fehler? Während viele Versicherungsunternehmen bereits gute Erfahrungen mit den ersten Gehversuchen durch die neuen digitalen Assistenten gemacht haben, sehen andere den Nutzen grundsätzlich kritisch.
Grund genug für mich, Sie mit folgenden Kernfragen ins Grübeln zu bringen:
- Kennen Sie Ihre Prozesse mit repitiven und langwierigen Tätigkeiten sowie geringem Wertschöpfungsanteil?
- Welchen Standardisierungsgrad weisen Ihre Geschäftsprozesse auf?
- Welche Ziele wollen Sie im Beziehungsgeflecht Prozessautomatisierung vs. Kostenersparnis vs. Qualitätssteigerung erreichen?
- Wie lassen sich neue digitale Helfer in Ihre IT-Landschaft integrieren? Wie sieht es perspektivisch aus?
- Wie sensibilisieren und integrieren Sie Ihre Mitarbeiter in dieser digitalen Transformation? Kennt Ihr Team die Vorteile, die sich durch die intelligente Prozessautomatisierung ergeben werden?
Schnell dominieren die Vorteile von z. B. RPA-Lösungen wie Schnelligkeit, 24/7/365-Verfügbarkeit, Fehlerfreiheit u. a. RPA wird bereits im Kundenservice, im Backoffice oder HR-Bereichen eingesetzt. Darüber hinaus werden mit der Verknüpfung von RPA und Techniken zum Machine Learning weitere Erfolge in der Kategorisierung von z. B. E-Mails erreicht.
Aber wenn Sie ehrlich sind, werden Sie feststellen, dass sich deren Einsatz nicht immer lohnt. Dazu zählen beispielsweise ein zu geringes Arbeitsvolumen oder eine (zu) hohe Individualisierung wie beispielsweise im Beschwerdemanagement.
Gerade dieser letzte Anwendungsfall des Beschwerdemanagements zeigt sehr schön, wie jetzt Chatbots in Kombination mit KI-Ansätzen als weitere digitale Diener ins Rennen kommen: KI-basierte Chatbots erkennen die Kundenbedürfnisse, indem sie Frage- und Antwortmuster erkennen, diese mit historischen Daten be- und auswerten. Mehr noch – hochentwickelte Chatbots können auch die Stimmungslagen (sog. Sentiment Analysen) u. Ä. erkennen. Dabei agieren die Chatbots so natürlich und menschenähnlich wie möglich mit hoher Präzision – als Kunde fühle ich mich wohl und ernst genommen.
Hier sieht man sehr schön, wie RPA, Machine Learning, KI, Chatbots & Co. Routineaufgaben automatisieren und verschlanken. Der Erfolgsschlüssel liegt in der richtigen Kombination und im zielgerechten Einsatz dieser einzelnen Werkzeuge. Mehr noch – Experten prognostizieren, dass diese Technologien auch die Versicherungsindustrie maßgeblich verändern werden.
Also werden Sie digital Dirigent – geben Sie in Ihrem Automatisierungsorchester den Takt an.
Bis zum nächsten Mal,
Dirk Daners
