In diesem Blogbeitrag geht es um die Fragestellung, ob man einen Added Service zu einem Versicherungsprodukt in ein bestehendes Portal integrieren oder extern betreiben sollte. Warum gerade in der Versicherungsbranche die Integration klar zu bevorzugen ist, lesen Sie im folgenden Beitrag:
Stellen wir uns für einen Moment mal vor, dass wir für ein Produkt in einer Versicherung verantwortlich sind. Unsere Kunden können sich über ein Portal einloggen, um alle wichtigen Tätigkeiten rundum das Versicherungsprodukt (wie Vertrag einsehen oder Schaden melden) komplett digital durchzuführen. Unser Versicherungsprodukt bietet neben der finanziellen Entschädigung im Schadensfall noch einen Service an, der den Kunden präventiv vor einem möglichen Schadensfall schützt. Gut für uns und gut für unseren Kunden. Den Service haben wir durch einen Dienstleister eingekauft, der diesen Service exklusiv der Versicherungsbranche anbietet.
Aber wie stellen wir jetzt für unseren Kunden den Service zur Verfügung? Auch digital, das ist ja klar. Schließlich soll der Kunde uns als digitale Versicherung wahrnehmen, die mit dem Digitalisierungstrend folgt. Dementsprechend kommen zwei Möglichkeiten in Frage, wie der Kunde den Service wahrnehmen kann. Entweder integrieren wir den Service in unserem Portal oder der Dienstleister stellt selbst einen Zugang zu einem Portal zur Verfügung, so dass der Kunde auf den Service zugreifen kann.
Angenommen, wir entscheiden uns für die zweite Lösung: Der Dienstleister stellt ein eigenes Portal bereit. Klingt erstmal gut. Wir haben keinen zusätzlichen Aufwand und können den Kunden einfach „weiterleiten“. Mit seinen Daten haben wir nichts zu tun. Aber ist das überhaupt gut für den Kunden, wenn ein weiterer Dienstleister an seine Daten kommt? Und sollten wir die Daten nicht lieber für uns behalten? Daten sind doch schließlich das Öl des 21. Jahrhunderts, liest man immer wieder (Link: https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/SPEECH_09_156). Eventuell können wir anhand der Gewohnheiten des Kunden weitere Produkte von uns verkaufen.
Was bedeutet das eigentlich für unsere Kunden? Wenn sich ein Kunde nun nicht mehr bei uns im Portal einloggt, sondern direkt bei dem Dienstleister. Von wem wird der Kunde nun seinen Freunden berichten, wenn er den Service weiterempfehlen will. Von uns als Versicherer oder vielleicht doch von dem Dienstleister? Es wäre doch wirklich der Super GAU, wenn hierdurch die Verbindung zum Kunden verloren geht. Damit das nicht passiert, müsste der Dienstleister das Portal schon so nachbauen wie unser Portal: Gleiches Design, gleiche CI und am besten auch eine URL, in der unser Name vorkommt. Dann könnte man den Service eigentlich auch direkt bei uns integrieren. Das hätte den weiteren Vorteil, dass der Kunde dann nur einen Login benötigt und wir die Datenhoheit haben.
Ein solches Gedankenexperiment haben wir bei der Entwicklung von der cysmo Private Suite durchgespielt. Nach Abwägung der Vor-und Nachteile beider Strategien, haben wir uns dafür entschieden, dass die Integration eines Added Service, gerade in der Versicherungsbranche, deutlich zielführender ist, als das Betreiben eines externen Portals durch den Dienstleister. Menschen sind nun mal Gewohnheitstiere und die Kunden sollen sich an ihr Versicherungsportal gewöhnen und nicht an das des externen Dienstleisters.
Beste Grüße
Autor: Linus Töbke
