Einige Anregungen aus unserer täglichen Projektpraxis (mehrteilige Serie)
Vor gut einem Jahr habe ich Sie das erste Mal mit unserem Bild des „digitalen genetischen Codes“ bzw. der digitalen DNA Ihres Unternehmens konfrontiert (zur Erinnerung siehe Abbildung). Dieses Bild scheint mir bzw. uns bei PPI immer noch gut geeignet, um Sie als Versicherungsunternehmen auf dem Weg in eine erfolgreiche Zukunft zu begleiten.
Zunächst möchte ich zwei Aspekte, die mit dem Begriff zusammenhängen, in Erinnerung rufen:
- Die Entwicklung der digitalen DNA Ihres Unternehmens ist eine dauerhafte Veränderung, die bei den Menschen anfängt und sie in den Mittelpunkt stellt. Technik und Themen wie kognitive oder künstliche Intelligenz sind Mittel zum Zweck.
- Eine DNA verändert sich „zufällig“; zumindest ist dies bei natürlicher Veränderung ohne Genmanipulation so. Und nur eine natürliche, also evolutionäre Veränderung ist Stand heute für die meisten Versicherungen, die ich kenne, möglich.
In der Realität ist häufig noch technokratisches Denken („Wir haben jetzt auch einen Chatbot“) oder Vorgehensweisen, die für „zufällige“ Entwicklungen keinerlei Raum lassen, die Regel. Hier liegen die Ansatzpunkte, um den digitalen genetischen Code Ihres Unternehmens erfolgreich zu verändern.
Im Nachfolgenden will ich Ihnen einige konkrete Fragen und Anregungen näherbringen, die alle mit der digitalen Zukunft der Versicherungsindustrie zu tun haben und aus dem konkreten Projektgeschehen der letzten Monate stammen.
In diesem und weiteren Blogbeiträgen beleuchte ich folgende Fragestellungen:
- Wie kann ich aus der Umsetzung einer regulatorischen Anforderung heraus den digitalen genetischen Code in der Zusammenarbeit mit Kunden und Vertriebspartnern stärker verankern? (heute)
- Wie behalte ich bei großen, agilen Digitalisierungsvorhaben die fachliche Übersicht? (2. Teil)
- Wie nutze ich ein Gesetzesvorhaben („Nahles-Rente“) zur Veränderung eines Versicherungsunternehmens? (3. Teil)
- Wie kann ich im digitalen Zeitalter ein IT-Zielbild schlank entwickeln und in die Operationalisierung bringen? (4. Teil)
Nun aber etwas konkreter…..
Alle Versicherungen kümmern sich aktuell um die Umsetzung der Vermittlungsrichtlinie IDD. Einer der wesentlichen Handlungsfelder ist die Einführung oder Optimierung der Bedarfsanalyse des Kunden als Einstieg in den Verkaufsprozess. Eigentlich nicht wirklich neu, aber in der Vergangenheit in der Ausgestaltung oder auch der IT-Unterstützung oft etwas stiefmütterlich behandelt. Dabei bietet doch die Bedarfsanalyse nach IDD die Chance, dem geführten Beratungsprozess größeren Raum zu geben. Eine systematische Aufnahme der Kundenverhältnisse erfüllt nicht nur die Anforderungen der IDD, sondern bietet dem Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, alle Verkaufschancen im Bestands- und Erneuerungsgeschäft zu erkennen. Ansprechend gestaltet und sinnvoll gespeichert, um z. B. die Anforderungen eines Beratungsprotokolls zu erfüllen, habe ich im ersten Schritt zumindest regulatorische Anforderungen erfüllt und gleichzeitig dem Vertriebsmitarbeiter das Leben ein bisschen erleichtert. Aber um wirklich den digitalen genetischen Code stärker zu verankern, muss ich weiterdenken. Wenn ich die Ergebnisse der 1. Bedarfsanalyse im Rahmen eines Kundenprofils im Self-Service zur Verfügung stelle, könnten Änderungen der Lebenssituation durch den Kunden selbst eingepflegt werden ‑ oder im Rahmen einer gemeinsamen Onlinesitzung mit dem Vertriebsmitarbeiter. Ist der nachfolgende Verkaufsprozess sauber digital unterstützt, kann Mehrwert für den Kunden und den Vertriebsmitarbeiter gleichermaßen geschaffen werden. Denn es geht für beide schnell und unkompliziert.
Die bisher skizzierte Vorgehensweise ist eher auf ein klassisches Vertriebsmodell mit starker Bedeutung des Vertriebsmitarbeiters ausgerichtet. Das Bedarfsanalysetool ist als Werkzeug für ihn konzipiert, aber zumindest so gestaltet, dass Änderungen der Lebenssituation des Kunden, die nach einem Erstgespräch folgen, auch im Self-Service einzugeben sind. Aber natürlich kann man auch noch weiterdenken.
Was wäre, wenn der Kunde seine Lebenssituation komplett selbst aufnähme und dies auch noch gerne? Zumindest im Onlinevertrieb ist diese Fragestellung heute schon im Rahmen von IDD brandaktuell. Aber auch bei einem unserer Kunden mit starkem eigenen Vertrieb wird aktuell an einer Lösung für die Bedarfsanalyse, die der Kunde selbst ausfüllt, gearbeitet. Über Gamification-Ansätze geführt und emotional angesprochen, erfasst der Kunde sein Leben und erkennt, wo Versicherungen sinnvollen Schutz geben können. Allerdings wird zumindest aktuell die Nutzung in der Beratungs- und Verkaufspraxis über ein hybrides Einsatzszenario geplant: Der Kunde nutzt das Tool im Beisein des Vertriebsmitarbeiters im persönlichen Gespräch.
Aber dies könnte der erste Schritt sein. Mittel- und langfristig wird zumindest darüber nachgedacht, bereits im Erstkontakt die physische Anwesenheit von Kunde und Vertriebsmitarbeiter durch einen virtuellen Gesprächsraum zu ergänzen oder zu ersetzen. Dies ist für mich ein gutes Beispiel dafür, wie die anstehenden Veränderungen in der Zusammenarbeit von Kunde, Vertriebsmitarbeiter und Versicherungsunternehmen angegangen werden können und auch etwas neues (hier Gamification-Ansätze und neues Rollenspiel) probiert werden kann. Besonders gut gefällt mir das Ausprobieren im geschützten Raum. Dies ist ein Beispiel von vielen, wie am stärkeren Verankern des digitalen genetischen Codes gearbeitet wird.
In der Hoffnung, Sie nicht gelangweilt zu haben, sondern Ihnen ein paar Denkanstöße geliefert zu haben, verbleibe ich nach einem Jahr digitale DNA bei PPI mit der Empfehlung:
„Finden Sie Ihre Ansätze und entwickeln Sie die digitale DNA Ihres Unternehmens (weiter).“
Bis demnächst
Ihr Tobias Kohl
