Im Kontext der Digitalisierung debattiert die Finanzindustrie kontrovers über die Intelligente Prozessautomatisierung (IPA). Eine Fraktion sieht IPA immer noch als reines IT-Thema. Auf der anderen Seite fallen viele Schlagworte: strategische Ausrichtung des Geschäftsmodells, Wachstumschancen, kultureller Wandel, Vernetzung, Omnipräsenz, Always-on-Kultur etc. Diskutiert wird insbesondere die Nutzung neuer Technologien und Vorgehensweisen wie soziale Medien, Analytics, Cloud, Mobile und Gamification. An dieser Stelle möchte ich untermauern: Nein, eine Schaden-App bereitzustellen, ist noch kein Indikator für intelligent automatisierte Prozesse!
Intelligente Prozessautomatisierung im Geschäftsmodell der Versicherer
Die Vielzahl der Digitalisierungsthemen macht den Begriff der IPA unscharf. Die Business Model Canvas, ein etabliertes Modell zur Entwicklung und Beschreibung von Geschäftsmodellen, schafft einen ersten Durchblick. Danach ist IPA ein wichtiger Baustein im Geschäftsmodell der Versicherer. Dieser Baustein ergibt allerdings nur zusammen mit den umliegenden Bausteinen, wie Kanälen, Produkten oder individuellen Kundensegmenten, ein sinnvolles Ganzes.
Heute fordern die Kunden, Schäden interaktiv per App melden zu können. Zeitgleich klagen die Sachbearbeiter immer noch über Medienbrüche, umständliche Schadenbearbeitung sowie lange Warte- und Liegezeiten, weil die IT-Systeme zu starr sind. Beschreibt dieser Zustand bereits das Endstadium der Intelligenten Prozessautomatisierung?
Nein, denn die Unternehmen investieren bereits stark in diesen Bereich. Doch warum gibt es nach wie vor so wenige Erfolgsgeschichten? Wer sich wie ich diese Frage stellt, darf sich hier auf Einblicke in die IPA freuen – alle anderen sind ebenfalls herzlich dazu eingeladen.
In den folgenden Beiträgen widme ich mich vier Aspekten der Intelligenten Prozessautomatisierung, die immer häufiger in Projekten diskutiert werden:
- IPA als Basis für Kundenkommunikation und Customer Journey
- IPA vernetzt Menschen, Organisation und Technik
- IPA und ereignisorientierte Architekturen: ein Lösungsansatz
- IPA und die Einbindung externer Partner
Beste Grüße
Julian
