Digitalisierung im Vertrieb (Teil 3)

(An)Forderungen an den Verkäufer im digitalen Zeitalter

„Die Anforderungen an den Verkäufer werden immer größer.“

Die Kundenforderungen legen an Veränderung und Dynamik ständig zu. Das ist sicher richtig, ich denke aber nicht, dass die Kundenbedürfnisse jemals statisch oder vorhersehbar waren. Bisher gab es allerdings eine klare Strategie, diesen Bedürfnissen und Anforderungen zu begegnen: den Kundenbetreuer vor Ort. Informationsquelle und Verkäufer in einem, war er lange Zeit der einzige Zugang zum Kunden und damit für jedes Versicherungsunternehmen unentbehrlich. Heute eröffnet die Digitalisierung völlig neue Wege für den Informationsfluss und Verkauf.

Dies ändert die Aufgabe und Position des Verkäufers drastisch. Wobei ich hier keine Revolution, sondern eine konsequente Evolution sehe. Schon vor 20 Jahren war die Versicherungsanalyse in aller Munde. Aufgrund des fehlenden Drucks hat sich dieser Weg allerdings nicht durchgesetzt. Dafür war der Produktverkauf einfach zu erfolgreich und simpel. Als ich Mitte der 90er meine erste Analyse bzw. Expertise entwickelt habe, lag der Fokus des Verkäufers darauf, Informationen zu beschaffen und die Kundenbedürfnisse zu klären. Das war die Grundlage der Beratung und des Verkaufs. In Realität war die Objektivität aber oft nur vorgeschoben und diente dazu, die eigentlichen Vertriebsziele zu stärken. Die wirkliche übergreifende Beratung, die langfristig an den Bedürfnissen des Kunden orientiert ist, blieb dabei auf der Strecke.

Genau dort wird meiner Meinung nach die Kernaufgabe des Verkäufers – besser des Versicherungsexperten – in der Zukunft liegen. Für den eigentlichen technischen Abschlussprozess wird er nicht mehr benötigt. Einzelproduktberatung klassischer Art ist überflüssig, da künftig die digitalen Medien ausreichend (vielleicht sogar zu viel) Informationen liefern. Somit ist der Berater nicht mehr primär Lieferant von Informationen sondern findet seine Nische als Experte im Informationsdschungel für komplexe und langfristige Planungen.

Er sammelt und verarbeitet mit dem Kunden zusammen dessen Ideen und Pläne in ganzheitlicher Betrachtung. Daraus entsteht ein klar definierter Bedarf, der erst am Ende zu möglichen Produktlösungen führt. Er ist in der Lage, die Emotionen und Ängste hinter den ungenauen Kundenzielen zu erkennen und Lösungen vorzuschlagen. Der Berater ist somit ein emotionaler Betreuer – kein Produktberater mehr.

Der Berater vertritt den Kunden im Versicherungsunternehmen. Mit hoher fachlicher Kompetenz und persönlicher Qualifikation unterstützt er bei anspruchsvollen Themen. Banalitäten und Standards sind nicht seine Aufgabe – wegen eines simplen Schnupfens geht ja auch kein Patient zum Arzt, sondern holt sich ein paar Nasentropfen in der Apotheke. Bei einer ausgewachsenen Grippe wiederum ist der Experte gefragt.

Solch umfassende Beratung schafft das notwendige Vertrauen für standfeste Kundenbeziehungen und wird auf lange Sicht das Ansehen des Versicherungsberaters hoffentlich verbessern. Ein hohes Maß an Ausbildung, technischer Unterstützung, neuen Prozessen und nicht zuletzt Produkten ist die größte Herausforderungen der nächsten Jahre.

Ihr Gerrit Götze

#Digitalisierung #Versicherungen #Verkäufer #Anforderungen