Längst sind auch die Versicherungsvermittler im digitalen Zeitalter angekommen, mit den Auswirkungen auf die Geschäftsbeziehungen zu den Versicherungsunternehmen, den Kunden und Dritten sowie auf die Produktlandschaft und der IT-Unterstützung. Hiermit gehen Veränderungen an die Serviceerwartungen des Kunden oder des Versicherers und nicht zuletzt an die Geschäftsprozesse einher.
Unter diesen Rahmenbedingungen ist der angestellte Außendienst durch seine Nähe zum Versicherungsunternehmen hinsichtlich der Unterstützung bei der digitalen Transformation sicher besser aufgestellt, als es bei dem ungebundenen Vermittler (z. B. Makler, Pools, Assekuradeure) ist.
Die Ausgangslage der freien Vermittler ist häufig durch eine komplexe Produktlandschaft (mehrere Versicherer, maßgeschneiderte Versicherungsangebote) und der damit verbundenen Herausforderungen durch komplexe IT-Landschaft, durch Geschäftsprozesse mit hohen manuellen Bearbeitungsanteil, durch hohe Kundenerwartungen gekennzeichnet. Hinzu kommt die Umsetzung regulatorischer Anforderungen.
Unter diesen Gesichtspunkten stellt sich gar nicht die Frage, ob eine Notwendigkeit zur digitalen Transformation besteht, sondern wie.
Diese Versicherungsvermittler stehen nun vor den Herausforderungen wie sie die bisherigen hohen Qualitäts- und Servicelevel am Kunden, Partner und Dritte erhalten und sie gleichzeitig kostengünstige und effiziente Geschäftsprozesse etablieren können, um die eigene Wettbewerbsfähigkeit auf Dauer zu stärken. Außerdem haben viele Vermittler nicht die Kapazität und das Spezialwissen verfügbar, das zur Umsetzung von automatisierten Prozessen erforderlich ist.
Die Quadratur des Kreises vermeiden
In dieser Situation kommen Versicherungsvermittler häufig auf uns zu, weil die eigenen Spezialisten nicht verfügbar sind oder weil sie Expertise in der Prozessgestaltung und der Ableitung des (technischen) Lösungsraums sowie in der Umsetzung suchen.
Hier setzen wir unser bewährtes Vorgehen ein:
Wir starten mit der Frage „Welche Stellschrauben stehen im Fokus?“ Ist es der exzellente Service, den der Vermittler seinen Kunden und Partnern bietet? Oder steht die Reduzierung von Kosten (z. B. durch Reduzierung der Bearbeitungszeit durch Dunkelverarbeitung) im Vordergrund? Oder soll die Qualität gesteigert werden, indem z. B. die Fehlerquote durch den Einsatz von automatisierten Prüfungen verringert wird?
Die Antworten auf diese Fragen bilden die Basis für die Auswahl der Prozesse, die neu gestaltet werden sollen.
Anschließend gestalten wir die ausgewählten Prozesse in gemeinsamen Prozesswerkstätten neu. Hier steht die Frage „Wie müsste der ideale Prozess der Zukunft aussehen?“ im Vordergrund, und zwar losgelöst von den bestehenden IST-Prozessen. Hiermit möchten wir erreichen, dass die Prozesse, losgelöst von bestehenden Abläufen, „radikal“ neu gedacht werden – eine zwingende Voraussetzung für digitale, automatisierte Prozesse.
Nachdem die Prozesse neu entworfen worden sind, wird jetzt nach geeigneten Automatisierungswerkzeugen gesucht. Diese Definition dieses technischen Lösungsraums muss gerade vor dem Hintergrund der individuellen Anforderungen der Versicherungsvermittler passgenau und wiederverwendbar sein. An dieser Stelle greifen wir auf unsere umfangreiche Expertise und Marktüberblick zu Automatisierungswerkzeugen zurück. Es gibt unzählige Automatisierungswerkzeuge, die sich eignen können – als Gesamtlösung oder in der Kombination untereinander: Wir gleichen diese technischen Möglichkeiten mit den speziellen Anforderungen der Vermittler ab und geben passgenaue Empfehlungen.
Hierbei nutzen wir unser PPI-Framework und stellen je Geschäftsprozess den erforderlichen Steuerungsaufwand sowie den Strukturierungsgrad der Daten ins Verhältnis und schlagen die jeweiligen Automatisierungswerkzeuge vor.
So eignen sich etwa RPA-Werkzeuge für Prozesse mit geringem Steuerungsaufwand und hoher Datenstrukturierung. Allerdings werden AI-/KI-Automatisierungs-Tools für Vorgänge mit hohem Bedarf an Steuerung und geringer Datenstrukturierung verwendet. Workflowmanagement-Systeme eignen sich häufig zur übergreifenden Prozess-Orchestrierung. Hier wird deutlich, dass nicht ein Werkzeug ausreicht, sondern eher die geschickte Kombination geeigneter Automatisierungslösungen.
Dieser Schritt ist gerade aus der Perspektive der Versicherungsvermittler besonders entscheidend, mit dem Bewusstsein, dass die hier getroffenen Entscheidungen häufig für einen längeren Zeitraum Gültigkeit haben. Hinzu kommt, dass die Versicherer häufig ähnliche Automatisierungswerkzeuge im Einsatz haben. Vor diesem Hintergrund sollten sich die Vermittler auch fragen, ob es an dieser Stelle Sinn ergibt, gleiche Werkzeuge auszuwählen, um Synergien (z. B. gemeinsame IT-Schnittstellen) zu nutzen.
Fazit
Die Versicherungsvermittler haben die Notwendigkeit zur digitalen Transformation erkannt, um die Anforderungen der Kunden, Partner, Gesetzgeber und anderer zu erfüllen und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Mit unserer umfassenden Branchen- und Prozesstransformationsexpertise sind wir bereit, die Vermittler auf diesem Weg zu begleiten.
Wir laden Sie ein, mit uns am 4. und 5. Februar 2025 auf der Fachkonferenz Dunkelverarbeitung & Workflowunterstützung in Versicherungen in Leipzig gemeinsam über die Prozesstransformation für die Vermittlerlandschaft zu diskutieren. Wir freuen uns auf den Austausch bei uns am Stand oder während der Veranstaltung.
