Vertriebs- und Kundenmanagement – Teil 1: Beratungssysteme

Versicherer sind in ihrer Kundenansprache oftmals gut aufgestellt. Über Neue Medien und das Internet, klassische Kommunikation oder durch Präsenz vor Ort werden Kunden angesprochen. Viele Daten werden somit gesammelt und bei Erlaubnis gespeichert. Im Idealfall leitet man aus der Reaktionszeit die Stärke des Interesses ab. Und auch die Nichtreaktion ist eine auswertbare Rückmeldung für Vertrieb und Marketing. Zudem ergänzen umfangreiche Bestandsarbeit und Cross- bzw. Up-Sell Ansätzen der vorhandenen Kunden die Neuakquise von Interessenten.

Im Idealfall wird dem Interessierten auf dem Kanal geantwortet, mit dem er Kontakt aufgenommen hat. Es wird die E-Mail mit einer E-Mail beantwortet und ein Anrufer zurückgerufen. Bei komplexen Themen bieten Videochats die Möglichkeit, sich persönlich kennenzulernen und visuelle Unterlagen zu teilen.

Soweit so gut. Doch prozessual folgt dann ein klassischer Prozess, wie seit Jahrzehnten. Die Anfrage nach einer Haftpflichtversicherung wird aufrichtig mit einem Angebot über die gewünschten Deckungsinhalte beantwortet, blind darauf vertrauend, dass der Kunde schon weiß, was er benötigt. In der Bestandsarbeit wird gemäß Kampagnenplanung dem Kunden der überarbeitete Hausrattarif angeboten.

Dabei muss ich immer an meinen Hals-Nasen-Ohren-Arzt denken. Konsultiere ich ihn mit Halsschmerzen, schaut er mir als erstes in die Ohren. Dann in die Nase. Erst am Schluss in den Hals. Vielleicht, weil er für seine Fakturierung eine zusätzliche Abrechnungsziffer braucht. Vielleicht aber auch, weil er mich ganzheitlich untersuchen möchte und die Schmerzempfindlichkeit im Hals eine ganz andere Ursache hat. Zugegebenerweise kostet die Akzeptanz dieses Vorgehens, Vertrauen in die handelnde Person. Und auch Selbstbewusstsein seiten des behandelnden Arztes. Denn es wird nicht wenige geben, die ausschließlich eine direkte Behandlung der Symptome fordern: „Schreiben Sie mir einfach was zum Gurgeln auf und dann bin ich hier wieder weg.“.

Aber nur durch die richtige Fragesystematik und eine ganzheitliche Untersuchung kommt man zur richtigen Anamnese. Und nur so wird sich der Patient dem Rat des Arztes anschließen und ggfs. von seinen eigenen, abweichenden Vermutungen Abstand nehmen. Ist die Folge einer langfristigen Arzt-Patienten-Beziehung somit nicht deutlich größer?

Im Versicherungsvertrieb ist dieser ganzheitliche Beratungsansatz noch wenig ausgeprägt – wohlwissend, dass bei Erstkontakten noch das notwendige Vertrauensverhältnis fehlt. Aber wann gab es die letzte Vertriebsmaßnahme „Kunden systemunterstützt ganzheitlich betrachten“? Wenn entsprechende Vorsorge- und Beratungsprozesse vertriebstauglich in einer leicht zu bedienenden Softwarekomponente umgesetzt werden, hätte dies zahlreiche Vorteile:

1. Der Kunde wird argumentativ eingefangen und wir müssen ihm nichts „verkaufen“. Die Argumente ergeben sich von selbst, da sie dem gemeinsam erarbeiteten Kundenbedarf entspreche.
2. Multimediale Darstellungsformen teilen das komplexe Versicherungsprodukt und anschauliche Teilaspekte lassen sich interaktiv auswählen.
3. Es gibt eine bessere Kundenbindung, da ggfs. eine höhere Produktbündelung erreicht wird.
4. Gesetzliche Vorgaben und steuerliche Förderungsmöglichkeiten werden richtig berücksichtigt.
5. Das Selbstbewusstsein des Vermittlers steigt, da alle Fragen durch das System beantwortet werden können – Bedingung bleibt natürlich eine gute Usability.
6. Bürokratie und Vorbereitungszeit werden verringert, während sich die persönliche Beratungszeit mit dem Kunden erhöht.
7. Oftmals wird vergessen, dass die im Beratungsgespräch erhobenen Daten direkt ins CRM einfließen und zukünftigen Maßnahmen höhere Erfolgschancen geben.
8. Die Beratungsdokumentation, Berichtschreibung u.ä. kommt quasi „out oft the box“. Inkl. Wiedervorlage und dem Anstoßen weiterer Geschäftsvorfälle.

An die Beratungssoftware schließt sich die Angebotssoftware nahtlos an. Verfechter des Zweistufigen-Verkaufsprozess präsentieren dies später, andere nutzen die direkte Datenweitergabe für eine Vor-Ort-Berechnung. Wurde sich für einen der verschiedenen Lösungswege der elektronischen Willenserklärung entschieden, könnte ein Termin direkt im Antragsabschluss enden. Idealer Weise wird die Police direkt oder zeitnah (falls ohne Gesundheitsprüfung bzw. ohne Prüfung am POS) zugestellt.