„Sag mal, mit wem oder was rede ich da eigentlich?“
Gefühlt nimmt die Zahl der intelligenten Sprachassistenten – ob gesprochene oder geschriebene Sprache rasant zu. Beispiele wie Alexa und Siri sind sicherlich die bekanntesten, doch ist die Zahl der „kleineren“ Chatbots enorm gestiegen. Große Firmen sind auf den Zug aufgesprungen und revolutionieren mit Roboter-Assistenten ihren Kundenservice. Wer mag, kann sich relativ schnell im Netz auch einen eigenen Chatbot bauen – die technischen Angebote sind vielfältig, teilweise kostenlos und geeignete YouTube-Tutorials gibt es ebenfalls. Das ist auch gut und nötig: In Branchen die einem zunehmenden Kostendruck und sich verändernden Kundenerwartungen an den Service gegenübergestellt sehen, sind neue, innovative und vor allem leicht skalierbare Lösungen gefordert. All dies ist mit KI und Chatbots möglich. Anlass genug, uns die aktuellen Einsatzgebiete und aktiven Chatbots der deutschen Versicherer mal näher anzusehen (Teil 1) sowie die Technik dahinter und User Experience (Teil 2). Natürlich drängeln sich in der Branche auch noch Vermittler und Startups, welche teilweise schon Chatbots einsetzen bzw. anbieten. Unser Fokus liegt auf den Versicherern.
Die vielleicht überraschendste Nachricht direkt zu Beginn: Wirklich viele Chatbots sind in der Branche noch nicht im Einsatz und den „Einen“, gänzlich überzeugenden Bot konnten wir noch nicht ausmachen. Woran liegt das?
Um diese Frage wirklich sinnvoll beantworten zu können, möchten wir kurz die (fachliche) Landschaft aktueller Chatbots skizzieren. Dies gelingt am verständlichsten über die Einsortierung in drei Dimensionen der Einsatzgebiete:
- Verwendeter Kanal
- Einsatz entlang der Versicherungskernprozesskette
- Fokus auf bestimmte Themen und Produkte
Hierbei sind sowohl mittelständige Versicherer als auch Branchenriesen vertreten.
1. Die verwendeten Kanäle
Die meisten Chatbots, die derzeit aktiv von Versicherungen in Deutschland betrieben und beworben werden, nutzen den Facebook Messenger. Als Kommunikationsplattform, die sich vielfältig einbinden lässt, wird derzeit in erster Linie das dazugehörige soziale Netzwerk als Kanal verwendet. Hierüber sollen der Kundenkontakt erzeugt und Teile des Kundenservices erfolgreich übernommen werden. Alternativ gibt es bereits einige Ansätze, die Bots auch direkt über den Facebook Messenger auf der eigenen Homepage einzubinden.
2. Einsatzgebiete entlang der Wertschöpfungskette
Um den Grad der Komplexität nicht unnötig hochzuhalten, beschränken wir uns an dieser Stelle auf die vereinfachten drei Kernprozesse Vertrieb, Betrieb und Schaden/Leistung. Unser kurzer Marktüberblick zeigte in erster Linie die Verwendung von Chatbots im Vertrieb.
3. Themenfokus
Die genannten Vertriebsaktivitäten beschränken sich noch auf kleinere, eher überschaubare Themen und Produkte: Zahnzusatzversicherung, Reiseversicherung und Kfz-Policen. So kann man sich z. B. bei der Auswahl einer geeigneten Zahnzusatzpolice unterstützen lassen und wird automatisch zum Online-Abschluss oder, wenn gewünscht, zu einer persönlichen Beratung geführt.
Fazit: Die Branche befindet sich im digitalen Wandel. Das spürt man an den verschiedensten Stellen. Die Geschwindigkeit dieser Veränderungen und der aktuelle Stand zeigen sich im Vergleich zu anderen Branchen eher zurückhaltend. So auch im kleinen Themengebiet der Chatbots: Das Angebot der deutschen Versicherer beschränkt sich auf implementierte Pilotprojekte mit einem klar abgegrenzten Produkt- und Prozessfokus sowie ausgewählten, einzelnen Kanälen.
Warum ist das so? Ohne die Technik/KI genauer zu beleuchten und das Kundenerlebnis zu betrachten, lassen sich aus fachlicher/betriebswirtschaftlicher Sicht ein paar griffige Argumente, respektive Unsicherheiten finden:
- Lohnt sich die Investition? Die Konzeption und Implementierung eines Chatbots verlangt einen entsprechenden Invest. Im Kontext der Vertriebsprozesse ließe sich dieser Invest einem entsprechenden Neugeschäft gegenüberstellen. Im Bereich der Verwaltung wird es schwieriger, passende Kennzahlen zu definieren – echte monetäre Vorteile lassen sich entweder schwer ausmachen oder können erst durch Rationalisierung an anderer Stelle realisiert werden.
- Dies führt zu einem Knackpunkt der Digitalisierung, nicht nur hinsichtlich Chatbots: Gibt es einen Kulturwandel, und wird ein solcher Bot intern als Konkurrenz zur Belegschaft wahrgenommen?
- Was können die Bots eigentlich? Eine wichtige Frage, denn einige Versicherungsprozesse sind sehr komplex und unterliegen rechtlichen Auflagen (IDD, EU-DSGVO etc.). Dies gilt auch für Chatbots mit künstlicher Intelligenz.
- Wollen Kunden mit einem Bot reden? Letztlich muss jeder diese Frage für sich beantworten. Eines sollten Versicherer jedoch nie vergessen: Alexa- und Siri-Nutzer sind sehr wahrscheinlich auch Versicherungskunden.
An dieser Stelle verwundert es nicht, dass wir noch keinen Hype rund um Chatbots und künstliche Intelligenz unter deutschen Versicherern erleben. Die Taktik, mit kleinen, abgegrenzten Bot-Angeboten erste Erfahrungen zu sammeln und Know-how zu erzeugen, wird es diesen Versicherern definitiv erleichtern, richtungsweisende Entscheidungen im Kontext der Digitalisierung zu treffen, ihre Channel-Strategien zu justieren und weitere Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz zu erschließen.
Im zweiten Teil widmen wir uns dann der Technik, User Experience und der grundlegenden Erstellung eines Chatbots – es wird nochmal spannend.
Beste Grüße
Ronny, Borhan und Christopher
