Volldigital und up to date – ein ferner Traum
Die Websites und Apps vieler Versicherer sind modern, durchdacht und erzeugen oftmals den Anschein eines volldigitalisierten Unternehmens. Doch schon bei genauerer Betrachtung fällt auf: Sobald es um die Prozesse an der digitalen Schnittstelle zum Kunden geht, mangelt es an einer modernen und zeitgemäßen Umsetzung [3]. Doch auch Mitarbeiter können ein Lied davon singen, mit welch „altbackenen“ Systemen und Prozessen teilweise gearbeitet werden muss. Ineffiziente Altsysteme für die Mitarbeiter, verschwendetes Kundenpotenzial an der digitalen Schnittstelle… Da geht doch eindeutig mehr!
Der Rückstand in der Digitalisierung hat nicht immer dieselben Ursachen, und längst bemühen sich viele Unternehmen um eine Erneuerung ihrer Softwarelandschaften und IT-Infrastruktur. Doch obgleich die Ausgangssituationen einzelner Versicherer sehr unterschiedlich sein mögen, so ist am Ende vor allem entscheidend, welcher digitalen Gesamtstrategie die bisherigen und zukünftigen Initiativen zur Modernisierung folgen. In einer immer digitaler werdenden Gesellschaft rächen sich lückenhafte digitale Strategien und falsche Weichenstellungen unter dem ständigem Innovationsdruck technologischer Disruptionen.
Die Rache der lückenhaften Digitalstrategie: Beispiel Direktvertrieb
Der Direktvertrieb bei Versicherungen wuchs in den letzten 10 Jahren stärker als der Versicherungsmarkt als Ganzes [1], doch bleibt das Wachstum eher hinter den Erwartungen zurück. Man könnte meinen, dass sich hier ein Henne-Ei Problem offenbart: Ist der Online-Direktvertrieb einfach nicht gefragt beim Kunden oder wurde er einfach unattraktiv umgesetzt?
Es ist wohl keine große Überraschung, wenn ich jetzt sage: In vielen Fällen scheint Letzteres der Fall. Dies liest sich zum Beispiel aus einer Umfrage der DA Direct Versicherung [1]. Dabei bemängelten die Befragten u.a., dass Anliegen immer wieder neu erklärt werden müssten und es zu langen Wartezeiten komme. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass unpassende Prozesse und veraltete Software die Effizienz der Mitarbeiter limitieren.
Doch auch der ein oder andere Branchenprimus hat heutzutage noch mit den Herausforderungen der Digitalisierung zu kämpfen. So hatte jüngst ein großes Versicherungsunternehmen mit dem reibungslosen Launch eines Online-Direktversicherung-Tochterunternehmens zu kämpfen und war zeitweise massiver Kundenkritik ausgesetzt [2]. Die zugrunde liegenden Probleme sind nicht unumgänglich, sondern können mit den richtigen Überlegungen beseitigt werden.
Was zeichnet eine gute Digitalstrategie aus
Wie sehen diese Überlegungen aus? Ergo: Was zeichnet eine gute Digitalstrategie aus? Vor allem betrachtet sie die digitale Schnittstelle vom Kunden aus und berücksichtigt all ihre technischen und fachlichen Verknüpfungen im Unternehmen. Rückt man den (potenziellen) Kunden ins Zentrum seiner Bemühungen und ist sozusagen Customer-first, muss man sich ganz konkret mit der Interaktion des Endnutzers mit der Software, seinen potenziellen Wünschen und Verhaltensmustern sowie allen daraus resultierenden Implikationen auseinandersetzen. Aber warum ist diese Herangehensweise so sinnvoll? In einer VUCA-Welt definiert sich langfristiger Erfolg am Kunden über Ihre Fähigkeit zu schnellen Anpassungen bei Markt-Disruptionen. Dies kann fachliche Prozesse und Produkte betreffen, aber vor allem die von Ihnen verwendeten Technologien und deren Vernetzung. Wenn Sie mit der richtigen Strategie von vorneherein breit auf Veränderungen eingestellt sind und sich ggf. sogar Entwicklungsarbeit sparen, senken Sie Kosten und ermöglichen gleichzeitig Innovationsvorsprünge.
Welche weiteren Kernthemen sollten Sie darüber hinaus in Ihrer Digitalstrategie berücksichtigen? Wie schaffen Sie es, Customer-First und damit auch in Zukunft erfolgreich zu sein? Zu diesen Themen habe ich ein Factsheet zusammengestellt, das als Einführung in die Thematik der modernen digitalen Kundenschnittstelle (The Digital Customer Frontier) dienen soll.
Ich wünsche Ihnen eine gute Lektüre.
Ihr Dr. Thomas Seine
Factsheet – The Digital Customer Frontier: https://www.ppi.de/versicherungen/digital-insurance/factsheet-the-digital-customer-frontier/
[1] https://versicherungswirtschaft-heute.de/schlaglicht/2020-02-17/dreikampf-im-direktgeschaft-allianz-im-wettbewerb-mit-generali-und-huk-coburg/
[2] https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/online-versicherer-allianz-direct-plant-nach-startschwierigkeiten-die-expansion/26038174.html
[3] https://www.ppi.de/versicherungen/digitalisierung/customer-self-service-performance/whitepaper-cssp/
